Best Practice

Posteingang für EWE

Wann ist ein Projekt besonders erfolgreich?

AC_HP_MarcHeinze_Web170rErfolgstipps aus Sicht des Dienstleisters

Interview mit Marc Heinze, der das Projekt bei EWE begleitet hat

 

Der Energie- und ITK-Anbieter EWE und ALPHA COM haben einen neuen Prozess entwickelt, um die eingehenden Kunden-Rückläufer (Kundenaufträge, Ablesekarten und SEPA-Mandate) effizienter zu verarbeiten. Der neue Ablauf ist nicht nur deutlich schneller und wirtschaftlicher, sondern sichert ein konstant hohes Qualitätsniveau. Die Erfahrungen zeigen, dass beides geht: Kosten sparen und Qualität steigern.

 

Tipp 1: Nicht alles in Standards pressen

ALPHA COM: Seit Anfang 2014 läuft der neue Prozess bei EWE. Was ist das Besondere daran?

Marc Heinze: Der spezifische elektronische Posteingang setzte auf Standards, lässt aber auch genügend Freiraum, um individuell auf Kundenwünsche eingehen zu können. Da die richtige Mischung zu finden, war die Herausforderung. Zudem konnten wir die neue Lösung schneller umsetzen als geplant, was bei IT-Projekten eher selten ist.

 

ALPHA COM: Woran lag das?

Marc Heinze: Weil alle Beteiligten das gleiche Ziel verfolgt und konstruktiv zusammengearbeitet haben. Außerdem waren die richtigen Personen von Anfang an beteiligt. Dadurch konnten wir die Realisierung zügig vorantreiben und Stolperfallen, die jedes Projekt nun einmal hat, ohne Reibungsverluste umgehen. Der Klassiker ist ein Nein von uns. Das hören Kunden naturgemäß nicht gern; aber ein Nein kann auch konstruktiv sein.

 

Tipp 2: Intelligente Dokumenten-Steuerung

ALPHA COM: Bitte nennen Sie ein Beispiel für ein konstruktives Nein.

Marc Heinze: Ein Formular, das nur einmal pro Halbjahr vorkommt, ist nicht standardisierbar. So ein Einzelfall sprengt das gesamte Preis-Leistungs-Verhältnis: Und daran werden wir als Dienstleister gemessen.

Stattdessen haben wir uns auf täglich anfallende Geschäftsvorgänge bei EWE konzentriert und ein exakt definiertes Regelwerk aufgestellt, wie Dokumente zu klassifizieren und aufzubereiten sind. Ein Highlight finde ich die intelligente Dokumenten-Steuerung auf Basis so genannter Aktionskürzel. Die vergeben wir für jeden Vorgang und übermitteln sie eingebettet im XML-Datensatz. Bei EWE steuern sie den Vorgang dann automatisch in den passenden Kanal ein. So gelangen die Fälle schnell zum richtigen Sachbearbeiter-Team, selbst wenn die Organisation komplex ist.

 

Tipp 3: Permanent nach Verbesserung suchen

ALPHA COM: Die Lösung ist seit fast zwei Jahren operativ. Ändert sich noch was?

Marc Heinze: Ja, ständig. Der Wettbewerbsdruck im Energie- und ITK-Markt ist hoch. Da sind Verbesserungen hoch willkommen. Wir passen zum Beispiel die Indexdaten den Erfordernissen an, die sich durch praktische Erfahrungen ändern.